Description du poste
Placé(e) sous l'autorité du Directeur-Adjoint, le médiateur a pour missions de :
· Traiter les saisines qui lui sont adressées en étudiant et en objectivant les points de blocage du dossier ;
· Identifier et faire remonter les principales difficultés rencontrées par les allocataires ;
· Piloter le processus réclamations ;
· De participer, en qualité de référent, aux travaux de la plateforme SP+.
En pratique, le médiateur procède à une analyse globale de la situation de l'allocataire, destinée à repérer autant que possible l'ensemble des droits potentiels tant sur le plan des prestations légales que de l'action sociale ou de l'orientation vers des partenaires, participant ainsi à la démarche d'accès aux droits. Il vérifie également que les arguments de l'allocataire ont été entendus dans le cadre du respect du principe du contradictoire et que celui-ci a été informé de toutes les possibilités de recours. Il apporte une réponse au requérant comportant les explications nécessaires. Le médiateur a un rôle essentiel à jouer dans la prévention : la non-répétition de l'erreur.
Son action s'inscrit dans un cadre réglementaire bien défini, précisé notamment par la loi ESSOC.
Ses missions et l'organisation de son activité sont déclinés localement par la note de service du 4 septembre .
Il/elle apporte une réponse adaptée et circonstanciée aux sollicitations par le canal le plus adapté (courrier, courriel, téléphone, RDV physique). Il/elle est amené(e) à faire remonter auprès des services concernés et de la direction les dysfonctionnements ou difficultés observés, dans une logique d'amélioration continue.
Il/elle rédige un rapport annuel transmis à la CNAF et présenté au Conseil d'Administration de la CAF.
Depuis décembre , la Caf de la Marne expérimente la téléprocédure de saisine du médiateur. Le candidat retenu(e) devra poursuivre les travaux avec le pôle national de la médiation afin de livrer un outil à l'ensemble du réseau.
Il/elle rédige un rapport annuel transmis à la CNAF et présenté au Conseil d'Administration de la CAF.
Dans la Marne, il est demandé au médiateur / médiatrice de prendre en charge les demandes émanant d'élus (maires, parlementaires, Présidence de la République) et d'y apporter une réponse appropriée.
En fonction du profil du candidat retenu(e), une activité complémentaire à la médiation pourra être définie, dans le respect de l'indépendance liée à la fonction. Concrètement 20 à 30% du temps de travail pourra, après montée en charge satisfaisante, être dévolue à des missions autour de l'accès aux droits et de l'amélioration du service (conduite d'études et analyses, mises en place d'expérimentation…
Profil recherché
Vos compétences
l est attendu du médiateur ou de la médiatrice les compétences suivantes :
- Très bonne connaissance législative et technique des prestations CAF
- Très bonne autonomie
- Capacité à faire face à des situations individuelles difficiles
- Capacités d'analyses fortes
- Capacités à rechercher l'information
- Capacités à représenter la CAF auprès des allocataires et tiers (défenseur des droits par exemple)
- Qualités rédactionnelles
- Qualités d'expression
- Qualités d'écoute et d'adaptation
- Bonne connaissance de l'environnement institutionnel et partenarial
- Capacités d'initiative et de reporting
- Être force de proposition d'améliorations
- Compétences relationnelles fortes
Votre formation
Le poste est ouvert à l'ensemble des agents titulaires du CQP-GCA. Le (la) candidat(e) retenu(e) bénéficiera d'un parcours de formation institutionnel qu'il/elle s'engagera à suivre.
Informations complémentaires
Les candidatures (CV et lettre de motivation) sont à transmettre par mail à l'attention du Responsable du département Ressources, à l'adresse suivante : avant le 7 juin .
Un test métier sera mis en place et un entretien avec un jury sera organisé.
Les candidats seront sélectionnés après un test écrit suivi d'un jury d'entretiens composé du Directeur adjoint et de la Sous-directrice action sociale et communication.
Date des tests écrits : jeudi 13 juin
Date des entretiens : vendredi 21 juin
Les avantages liés au poste
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